Keuntungan Memiliki Konsumen Yang Loyal

Mas Adi

Diperbarui: 02 Mar, 2022 • 0 • menit membaca

Daftar Isi

Pertanyaan untuk melihat seberapa besar pangsa pasar kita adalah seberapa besar customer pendukung bisnis kita? Ini artinya seberapa banyak customer yang loyal dengan merek atau produk kita?

Bila kita bertanya kepada CEO perusahaan berapa besar perusahaan Anda menaruh perhatian pada kepuasan konsumen, hampir pasti kita akan mendapat jawaban bahwa kepuasan konsumen adalah yang utama! Apakah hal tersebut benar- benar terjadi? Bila ya, mengapa menjadi konsumen kadang – kadang menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan?

Antrian panjang dalam menunggu produk pesanan, kualitas produk yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, customer service yang sepertinya “terpaksa” tersenyum atau bahkan kadang terkesan tidak senang. Sebenarnya seberapa penting kepuasan konsumen bagi perusahaan???

Keuntungan memiliki customer yang loyal

Ketika kepuasan konsumen tercapai maka tidak jarang akan timbul loyalitas. Bukan suatu hal yang mudah bagi perusahaan untuk menciptakan konsumen yang loyal. Semakin tinggi kepuasan konsumen maka konsumen kita akan semakin loyal. Berikut beberapa keuntungan dari memiliki konsumen yang loyal :

Penurunan biaya promosi. Hal ini disebabkan merek kita sudah diketahui oleh masyarakat akibat promosi mulut ke mulut dari konsumen
Peningkatan penjualan perusahaan. Hal ini diakibatkan pembelian berulang dari konsumen yang loyal kepada perusahaan kita
Margin yang lebih tinggi. Ketika konsumen telah memiliki loyalitas maka harga tinggi tidak akan terlalu bermasalah bagi konsumen.
Kemudahan perusahaan untuk melakukan ekspansi.

Dari keuntungan di atas maka bisa kita perkirakan seberapa berharganya investasi dalam kepuasan pelanggan untuk jangka panjang. Jadi apakah kita mau meningkatkan kepuasan konsumen kita? Atau masih mau memberikan janji muluk yang tidak mampu dipenuhi sehingga menciptakan virus bagi perusahaan? Semuanya tergantung berapa lama bisnis kita ingin bertahan.

Tipe customer menurut loyalitasnya

Dikutip dari buku Satisfaction ( Chris Denove and James D. Power IV), menurut buku ini ada 3 tipe customer menurut loyalitasnya

1. Advocate (loyalitas tinggi)

Advocate tercipta ketika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen dan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi mereka.

Advocate merupakan konsumen yang sangat loyal pada suatu merek atau produk dan akan menolak berpindah ke pesaing kita walaupun mendapat penawaran yang menggiurkan sekalipun.

Adcocate bersedia menanggung ketidaknyamanan dalam membeli produk dan jasa kita di tengah persaingan yang tinggi,bahkan dalam harga yang lebih mahal sekalipun.

Advocate memberi pengaruh kepada orang lain. Mereka akan menceritakan tentang perusahaan kita kepada siapapun. Mereka merupakan pemasar handal (dan yang terpenting GRATIS haha) bagi perusahaan.

2. Apathetic (konsumen yang hanya sekadar puas)

Konsumen akan menjadi apathetic bila kita kita hanya memenuhi harapan dasar mereka. Inilah mengapa seringkali kepuasan didefinisikan sebagai ketiadaan masalah.

Meskipun cenderung loyal, tipe ini tidak bersedia menerima ketidaknyamanan, berusaha extra untuk mendapatkan produk dan membayar harga premium untuk produk kita.

Apahtetic juga mudah untuk berpindah ke pesaing apabila mendapat tawaran yang sedikit lebih “wah” dari pesaing kita.

Apathetic akan menutup mulutnya dan cenderung tidak berbicara mengalami pengalaman konsumsinya, baik ataupun buruk.

3. Assasin ( Virus negatif )

Assasin merupakan konsumen yang tidak puas akan pelayanan kita atau bahkan mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan/ mengecewakan.

Assasin akan tercipta ketika kita gagal memenuhi harapan dasar yang ditetapkan konsumen dalam sebuah industri- atau gagal memecahkan masalah ketika ia terjadi

Assasin aktif mencari alternatif lain dan akan beralih meski mereka harus membayar lebih atau menanggung kesulitan dalam proses peralihan menuju pesaing kita.

Assasin bersikap vokal dan akan berusaha merusak merek produk kita dengan membujuk orang lain untuk tidak berbisnis dengan kita.

Sekarang kita telah mengetahui 3 tipe konsumen. Kita harus berani menyadari kenyataan bahwa dalam pasar kita, seberapa besarkah jumlah advocate perusahaan kita? Bila kecil, maka sudah saatnya kita meningkatkan kualitas pelayanan. Dan berapa besarkah jumlah Assasin dalam pasar kita? Bila besar jumlahnya, sudah saatnya kita melakukan perubahan! Karena 1 Assasin mampu mengalahkan 2 Advocate. Dan jangan lupa menaikan level Aphatetic kita ke Advocate.

Blognya Mas Adi